4 TEKNIK MENGHADAPI KOMPLAIN


Seringkali menghadapi pelanggan yang komplain akan menjadi pengalaman yang kurang menyenangkan. Apalagi bila pelanggan menyampaikan komplainnya dengan kemarahan, tentu hal ini juga menjadi “momok” bagi staff yang guest contact atau berhubungan langsung dengan tamu.

Karena ini merupakan hal yang penting di dalam kegiatan pelayanan dan juga hospitality, maka teknik menghadapi pelanggan komplain akan menjadi pembahasan artikel kami kali ini.

Namun tunggu dulu, sebelum kami menjelaskan tentang 4 teknik menghadapi komplain, ada baiknya bila kita mendefinisikan ulang tentang komplain. Hingga saat ini masih banyak yang menyalah artikan tentang komplain pelanggan, padahal dengan adanya komplain perusahaan menjadi lebih mengetahui kekurangan atau mungkin kesalahan yang terjadi di dalam hotel. Dan dari hal ini perusahaan dapat melakukan perbaikan.

Inilah 4 teknik menghadapi menghadapi pelanggan komplain :

  1. Listen

Pelanggan yang sedang menyampaikan komplain, apalagi dengan kemarahan adalah orang yang ingin didengar. Oleh karenanya, jangan putus pembicaraannya hingga pelanggan tersebut selesai menyampaikan keluhannya. Prinsipnya, orang marah adalah orang yang ingin di dengar.

  1. Apologize

Setelah pelanggan menyampaikan keluhannya, kalimat pertama yang harus diucapkan adalah permintaan maaf (secara tulus) atas ketidak nyamanan yang didapat oleh pelanggan. Dan ini seringkali menjadi kalimat yang dibutuhkan oleh pelanggan pertama kali atas ketidak nyamanan yang didapatinya.

  1. Solve the problem

Bila Anda memiliki kemampuan untuk segera menyelesaikan permasalahan tersebut, maka segeralah untuk diselesaikan. Ingat bahwa menghadapi komplain pelanggan dibutuhkan kecepatan (urgent). Dan apabila Anda tidak memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, maka jangan sekali-sekali Anda mencoba untuk menyelesaikannya. Ada baiknya, panggil departemen atau pihak yang berkaitan dengan permasalahan yang menjadi komplain pelanggan.

  1. Thanks the guest

Kembali ingat bahwa komplain dari pelanggan merupakan sarana untuk perbaikan dan peningkatan mutu perusahaan. Sampaikan terima kasih secara tulus atas keluhan yang disampaikannya.

4 teknik menghadapi pelanggan komplain di atas kami sebut dengan istilah LAST TECHNIQUE agar lebih mudah untuk diingat dan dilakukan. Segala bentuk komplain hendaknya diketahui oleh pihak manajemen agar segera mendapatkan tindak lanjut dan agar tidak terjadi pengulangan oleh pelanggan yang lain.

Semoga bermanfaat!