Program Pelatihan Staff Hotel Terbaik – Sistem managerial yang aktif adalah yang diperlukan setiap management hotel. Mengapa? Karena kompleksnya struktrur organisasi dalam bisnis hotel yang berhubungan dengan timing, quality, dan pemenuhan needs tamu adalah yang utama. Semua management hotel yang dapat melakukan pemberdayaan sumber daya manusia yang tepat, akan berada pada tingkat performa tertinggi diantara kompetitor lainnya.
Berikut akan kami uraikan mengenai program pelatihan staff hotel terbaik yang diperlukan management hotel:
Motivational Seminar
Dalam management hotel, department HRD yang optimal, akan menyediakan sesi training kepada staff mereka secara berkala. Untuk itu, dalam hotel yang memiliki sistem yang baik, akan terdapat Training Manager untuk mengatur jadwal-jadwal training berkala ini. Namun, training yang biasanya diberikan oleh Training Manager hanya sebatas cultural dan core hotel yang telah tertulis dalam SOP hotel. Sedangkan, kita melihat kenyataan hari ini, bahwa turn over yang tinggi tetap menjadi kendala utama dalam mewujudkan rencana bisnis tahunan.
Staff hotel memerlukan sebuah sesi Motivational Seminar yang tidak didapatkan secara menyeluruh dari Training Manager yang bekerja didalam struktur organisasi hotel. Motivasi yang ‘fresh’, didapat dari luar kantor oleh para motivator professional. Untuk itulah para motivator ini ada. Motivational tidaklah memerlukan struktur yang rumit. Harus disampaikan secara mudah, jelas, penuh makna dan tepat guna serta tepat fungsi untuk memperkaya pengetahuan dan semangat staff hotel.
Beberapa hotel manager telah mengetahui perihal ini. Dimana staff hotel tidak hanya memerlukan training berbasis hard skills (housekeeping, food & beverages), namun juga soft skills yang meliputi:
Service Excellence (Pelayanan Prima)
Tahukah Anda, bahwa penyebab dari sebuah bisnis kehilangan tamu karena kompetitor hanya 9%, kehilangan tamu karena produk yang buruk, hanya 14%. Namun 68% sebuah bisnis kehilangan tamu mereka, adalah karena attitude buruk yang dihasilkan dari pelayanan buruk. Tentu tidak dapat dipungkiri, bisnis hotel adalah semua tentang pelayanan. Ada sebuah kisah menarik dari sebuah hotel di Bali, Ritz-Carlton.
Dikutip dari Bloomberg, sebuah keluarga yang menginap di Ritz-Carlton Bali harus mengonsumsi susu dan jenis telur tertentu. Namun tamu ini mengalami masalah bahwa telur yang mereka bawa pecah dan susu yang telah mereka packing bersama barang lainnya telah basi sesampainya di Bali. Apa yang dilakukan oleh manager Ritz-Carlton Bali pada saat itu? Mereka mencari jenis susu dan telur tersebut keseluruh supermarket dan supplier diseluruh kota. Tidak ada satupun yang menyediakan jenis telur dan susu yang dimaksud.
Beruntung, salah satu koki eksekutif mengingat ada sebuah toko di Singapura yang menyediakan jenis telur dan susu yang dibutuhkan tamu mereka. Segera saja koko eksekutif tersebut menghubungi ibu mertuanya yang tinggal di Singapura untuk mendapatkan susu dan telur yang dimaksud. Tidak lama kemudian, susu dan telur yang dibutuhkan tamu tersebut tiba di Bali dan keluarga tersebut dapat menikmati liburan mereka di Bali tanpa khawatir akan kesehatannya.
Pelayanan prima (service excellence) adalah mengerti, memenuhi kebutuhan, dan harapan pelanggan ke arah melampaui harapan. – Heria Windasuri & Hyacintha Susanti.
Pemasaran dan Penjualan (Sales & Marketing)
Produk yang baik tidak akan dapat dikatakan baik sebelum ada konsumsi dari para tamu hotel. Pemasaran dan penjualan adalah dua subjek berbeda yang memerlukan penanganan masing-masing secara khusus. Pemasaran dan penjualan tidak saja dilakukan oleh para tim sales, namun juga tim operasional.
Dalam kegiatan pemasaran, sales harus mampu untuk menjadi representatif dari hotel kepada target pasar hotel yang unik. Tim operasional, harus mampu juga untuk membentuk citra baik kepada pasar atau tamu yang telah menginap di hotel. Kegiatan pemasaran yang tepat ini, akan mempermudah terjadinya penjualan dalam hotel. Dengan mengetahui pasar yang tepat, dan dengan sistem pemasaran yang tepat, hotel akan terisi oleh pelanggan-pelanggan setia yang selalu memilih hotel Anda sebagai tempat menginap mereka yang utama.
Dalam hal pemasaran dan penjualan, management hotel harus menguasai bagaimana habit dan needs yang diperlukan oleh target pasar secara tepat. Tim dari sales dan operasional harus dibekali skill komunikasi yang mumpuni dan strategi penjualan yang mumpuni baik secara direct maupun indirect. Dengan ini, maka repeat sales akan terbentuk dengan mudah dan cepat.
Management dan Leadership
Tidak kalah pentingnya, adalah management training dan leadership training. Delegasi yang efektif, adalah salah satu kunci untuk menjalankan kegiatan management hotel yang optimal. Tidak jarang, sebuah masalah yang timbul dan menyebar ke berbagai masalah lainnya hanya karena mis-management yang terjadi dalam hotel. Turn-over karyawan menjadi tinggi, check list harian setiap department menjadi lambat untuk dirampungkan.
Ketika SOP dalam sebuah perusahaan telah berjalan, maka SOP adalah sistem. Namun ketika SOP belum menjadi pedoman perusahaan, maka pemimpinlah yang menjadi sistem untuk membentuk sistem.
Dengan membekali para staff dengan pelatihan management dan leadership, maka efektifitas kerja management hotel akan semakin produktif. Sebaliknya, staff hotel akan menjadi konsumtif, penuh dengan pengeluaran, ketika management hotel tidak menguasai skill managerial dan leadership dengan baik.
Demikian Program Pelatihan Staff Hotel Terbaik yang diperlukan management hotel untuk menjalankan sistem hotel yang optimal. Anda dapat menghubungi kami kapanpun untuk merancang program pelatihan terbaik yang diperlukan oleh management hotel Anda.
STRATEGI PEMASARAN HOTEL TERBAIK DAN PALING EFEKTIF DENGAN BIAYA MURAH – Seluruh bisnis membutuhkan taktik pemasaran untuk menarik pelanggan datang, tak terkecuali dengan bisnis hotel. Iklan yaitu salah satu taktik pemasaran yang paling utama. Melewati iklan, masyarakat akan seketika mengenal dan mengingat seputar ragam sekalian tampilan hotel Anda.
Membikin iklan yang menarik memang tak gampang, ada yang membikin iklan panjang dan ada juga yang membikin iklan pendek. Konten dan ragam iklan yang dihasilkan memang tergantung sasaran market Anda dan tujuan yang berharap ditempuh.
Berikut yaitu 5 taktik pemasaran untuk bisnis hotel yang dapat Anda terapkan untuk mengoptimalkan performa iklan Anda:
Strategi pemasaran hotel terbaik dan paling efektif dengan biaya murah
Strategi pemasaran hotel terbaik dan paling efektif dengan biaya murah
1. Mempunyai konsep terang dan tahu pesan yang berharap disajikan
Sebelum membikin iklan tentukan konsep yang berharap Anda usung dalam bisnis Hotel Anda dan tentu pesan yang berharap disajikan pada calon tetamu. Konsep dan pesan ini tak perlu yang ribet, yang penting konsentrasi pada satu hal yang berharap disajikan.
Umpamanya jika penginapan Anda mempunyai konsep kembali ke alam. Tampilkan gambar-gambar alam seperti pohon-pohon atau pegunungan dan warna-warna natural seperti hijau, biru dan cokelat. Dengan seperti itu calon tetamu dapat seketika mengenal apa yang dapat mereka bisa ketika berkunjung ke hotel Anda.
2. Ciptakan kesan berkelas untuk harga murah
Seluruh orang suka harga yang murah tapi jangan membikin iklan murahan. Buatlah iklan yang kapabel meyakinkan pelanggan untuk datang ke hotel Anda sebab promo tapi juga akomodasi yang berkelas. Anda dapat mempromosikan hal simpel seperti kebersamaan bersama sahabat, keluarga atau orang terkasih.
Hari-hari raya besar yaitu peristiwa yang paling ideal untuk mempromosikan iklan ragam seperti ini. Tawarkan paket promo menginap beserta dengan paket makan malam, menonton film atau pergi jalan-jalan ke daerah tamasya. Dengan seperti itu hotel Anda akan terlihat relatif murah tapi konsisten berkelas.
3. Tampilkan unsur kreatif
Kreativitas betul-betul dibutuhkan untuk menarik perhatian orang pada iklan Anda. Jikalau iklan Anda monoton tanpa ada faktor hiburan yang menarik atau unik dapat jadi tak ada yang akan beratensi untuk mengamati atau menontonnya lebih jauh. Ini salah satu strategi pemasaran hotel terbaik dan paling efektif dengan biaya murah.
4. Buat video yang menarik dan bermutu
Kecuali foto dan gambaran, Anda dapat membikin video yang dapat ditayangkan di web seperti Youtube atau TV. Iklan berjenis video memang tepat sasaran untuk menonjolkan pesan via cerita. Kecuali itu pangsa pasarnya betul-betul luas sebab seluruh kalangan mulai dari buah hati-buah hati hingga orang dewasa menyenangi menonton.
Anda dapat minta kru profesional untuk pembuatan video cocok konsep hotel, dapat juga minta sebuah agen periklanan melaksanakannya untuk Anda. Padahal tarif membikin lebih mahal tapi akibatnya dapat lebih optimal. Integrasikan konsep dan pesan Anda dengan cerita dalam video agar calon tetamu Anda dapat menerima pesan yang ideal.
Dalam program Elhos Hospitality Expert, member kami akan mendapatkan pembuatan video dan design grafis secara cuma-cuma sebagai salah satu pokok pelayanan kami.
5. Beriklan di Dunia
Jangan ragu untuk beriklan di dunia maya via media sosial, Youtube maupun blog. Beriklan via dunia maya dapat seketika dimonitor performa sekalian hasil konversinya. Kecuali itu Anda dapat menjangkau lebih banyak orang dengan budget yang lebih sedikit diperbandingkan beriklan di TV, radio, koran atau majalah.
Berinvestasi untuk pemasaran bisnis hotel Anda dijamin tak akan sia-sia sebab dengan sistem inilah pelanggan akan tahu seputar hotel Anda dan beratensi untuk menginap. Jikalau mereka puas dengan pelayanan dan fasilitas hotel, dijamin mereka tak akan ragu untuk mempromosikannya pada kerabat dan sahabat-sahabat mereka.
Sebab itulah buatlah strategi pemasaran hotel terbaik dan paling efektif dengan biaya murah. Tapi juga ingat untuk senantiasa menjaga kwalitas dan pelayanan hotel sebab pada walhasil unsur-unsur inilah yang akan memastikan apakah tetamu Anda akan kembali menginap dan memberi testimonial bagus seputar hotel Anda. Salam berhasil senantiasa!
Jikalau Anda mempunyai bisnis hotel dan kebingungan dengan kamar-kamar kosong yang tak terisi disertai dengan situasi sulit pendapatan yang tak menentu, mengapa tak seketika bergabung dengan Elhos Hospitality? Kami akan menolong Anda mengoptimalkan profit yang didapatkan dari kamar-kamar kosong hotel Anda.
Jikalau Anda beratensi untuk bergabung seketika daftarkan bisnis hotel anda di elhoshospitality.com. Dikala ini kami telah bekerjasama dengan hotel-hotel bintang 3, bintang 4, bintang 5 opsi terbaik.
INDIKASI ADANYA KECURANGAN OKNUM STAFF HOTEL YANG FATAL – Sebagai direksi, perwakilan pemilik atau pemilik hotel, tentu memerlukan caranya tersendiri untuk menjaga bisnis hotel tetap berjalan dengan baik. Salah satunya adalah dengan dapat melihat indikasi awal adanya kecurangan oknum staff hotel yang dapat berakibat fatal.
Berikut 3 indikasi awal terjadinya kecurangan dalam operasional hotel yang harus diketahui oleh pemilik hotel:
INDIKASI ADANYA KECURANGAN OKNUM STAFF HOTEL YANG FATAL
INDIKASI ADANYA KECURANGAN OKNUM STAFF HOTEL YANG FATAL
LAMBATNYA PELAPORAN
Laporan adalah alat untuk mengukur tingkat keberhasilan management dan alat pengawasan kinerja management yang harus dirampungkan sesuai jadwal. Management yang sehat dapat mengeluarkan laporan tepat waktu karena apa yang dilaporkan adalah sesuai dengan keadaan sebenarnya.
Sebaliknya, apabila ada kecurangan, maka management membutuhkan waktu untuk mengotak-atik laporan sehingga kecurangan yang mereka lakukan dapat tertutupi dan tidak terlacak oleh pemilik hotel.
Segera lakukan audit jika pelaporan management hotel selalu mengalami keterlambatan dalam segala alasan apapun yang dilontarkan.
TINGGINYA PENGELUARAN
Sudah menjadi rahasia umum bahwa para staff hotel tidak hanya memakan gaji tetap perbulannya. Kebanyakan staff hotel berpengalaman memiliki cara-cara mereka sendiri untuk mendapatkan ‘pemasukan tambahan’ dalam segala lini operasional hotel.
Salah satu contoh kecurangan signifikan staff hotel yang kerap terjadi adalah pada bagian pembelanjaan. Tentu tidak sekedar mengangkat harga ‘real’ dalam pembelanjaan, namun juga oknum-oknum ini kerap memainkan jumlah pembelanjaan secara masif. Dengan menyediakan formulir penerimaan pembelanjaan barang saja tidak serta merta menggaransi oknum staff hotel untuk tidak melakukan kecurangan.
Aspek-aspek dalam operasional hotel yang dapat menjadi ajang perilaku curang oknum staff hotel adalah; bagian penerimaan uang, bagian penjualan, bagian penyediaan barang, bagian penyimpanan barang.
Oknum-oknum curang dalam hotel tersebut biasanya membuat perjanjian terpisah dibawah tangan untuk agar dapat mendapatkan pemasukan tambahan yang tentu nantinya ‘akan dibayar’ oleh hotel itu sendiri.
TURN OVER STAFF TINGGI
Jika sebuah hotel sudah diisi oleh oknum-oknum yang curang, maka suasana kerja positif tidak akan dapat tercapai. Hal ini akan dapat berakibat fatal karena hotel hanya akan diisi oleh staff-staff yang tidak benar-benar membangun hotel melainkan diri mereka sendiri.
Staff-staff yang benar-benar bekerja dengan baik akan perlahan terhapus atau berhenti bekerja secara otomatis karena mengetahui suasana kerja yang tidak sesuai dengan niat positif mereka.
Dengan melihat indikasi-indikasi tersebut, Anda dapat dengan segera mencari solusi tepat dan efisien untuk membenahi hotel Anda sehingga margin keuntungan meningkat dan memberikan ruang gerak yang lebih luas untuk mengembangkan hotel atau bisnis Anda untuk menjadi lebih produktif.
Diperlukan pelatihan atau training yang berfokus pada loyalitas karyawan, team work dan team building seperti yang dihadirkan oleh asosiasi penyedia pelatihan kami. Untuk info pelatihan, silakan klik disini.
6 Kesalahan Fatal Management Hotel Yang Tidak Diketahui Pemilik Hotel – Banyak pebisnis hotel memilih untuk menjual bisnis hotel mereka dengan tujuan menyelamatkan investasi awal. Dalam suasana ekonomi saat ini, tidak ada property yang laku terjual dengan harga wajar. Alih-alih menjual hotel, pebisnis hotel terpaksa harus tetap menjalankan roda operasional hotel dengan tanpa keuntungan.
Hal tersebut disebabkan oleh mismanagement yang terjadi akibat kesalahan-kesalahan terbesar management hotel. Kerap kali pemilik hotel tidak paham tentang apa yang sebenarnya terjadi. Dan kerap kali masalah besar management hotel akan muncul kemudian.
Kesalahan Fatal Management Hotel
Kesalahan Fatal Management Hotel
Berikut, kesalahan fatal management hotel yang dibagi menjadi 6 poin yang tidak diketahui pemilik hotel:
OVER PROMISED
Kerap kali sebuah janji yang dilontarkan management operator hotel diawal hanya berlaku ‘in a perfect world’. Namun tidak memberikan informasi kemungkinan terburuk yang dapat terjadi. Hal ini membuat pemilik hotel harus menanggung biaya besar untuk janji-janji yang tidak terwujud.
Ini karena management operator kerap kali hanya berfokus pada jangka pendek dan penalty yang diberikan jika memutuskan kerjasama ditengah jalan. Ketika keadaan management memburuk, kebanyakan management operator akan meletakkan tugas pembenahan di sisi pemilik alih-alih membantu pemilik untuk membenahi hotel yang sedang mengalami penurunan.
Pastikan secara mendetail tentang hitungan rencana bisnis yang dibuat oleh management operator sebelum menandatangani nota kesepakatan. Anda akan benar-benar mengetahui apakah management operator tersebut benar-benar mampu me-manage hotel Anda sama seperti portfolio yang telah mereka berikan. Minimal, Anda dapat meminta GARANSI atas apa yang ditawarkan diawal perencanaan.
MENUNGGU DIPANGGIL UNTUK BERTINDAK
Kebanyakan pemilik hotel merasa bahwa dengan ditangani oleh sebuah management operator yang telah memiliki portfolio dari hotel-hotel sebelumnya, pemilik hotel akan dengan tenang meninggalkan pengurusan sebuah hotel ke management operator secara menyeluruh.
Nyatanya, cara kerja management operator tidak demikian. Management operator hanya bertindak apabila hotel Anda —yang merupakan salah satu dari member mereka— meminta bantuan management operator atas suatu masalah. Jika management lokal hotel Anda tidak melaporkan masalah, maka sama seperti pemilik, management operator pun akan mengira bahwa hotel Anda baik-baik saja. Hal ini menimbulkan masalah yang menumpuk sehingga pemilik hotel lah yang pertama akan terkena imbas dari mismanagement tersebut.
Hal ini juga yang menyebabkan banyak General Manager atau pemilik hotel memutuskan untuk keluar dari perjanjian sebuah management operator dan memutuskan untuk berdiri secara independent.
MENGINDAHKAN DETAIL
Karena management operator tidak hadir setiap saat untuk mengawasi dan mengontrol operasional sehari-hari, segala detail yang mengait kepada program penghematan pengeluaran dan pengoptimalan penjualan menjadi gagal total.
Dengan hanya mengawasi detail dari pekerjaan management lokal, maka setidaknya sebanyak 10% kerugian pendapatan kotor dapat terselamatkan. Rata-rata persentase yang wajar untuk keuntungan pendapatan kotor (GOP) bisnis hotel adalah 40%. Jika hotel Anda memiliki GOP dibawah angka tersebut, maka sudah dapat diindikasikan bahwa detail yang harusnya menjadi tanggung jawab management operator tidak dilaksanakan.
TIDAK IKUT MENANGGUNG KERUGIAN
Jika segala hal buruk pada poin diatas terjadi yang sehingga menimbulkan kerugian, maka management operator tidak akan ikut menanggung kerugian yang terjadi atas mismanagement mereka.
Pemilik hotel lah yang harus menanggung beban pembenahan atas mismanagement tersebut, seperti; renovasi atau maintenance property, pembayaran hutang-hutang yang tidak terbayar, pemulihan image buruk terhadap relasi agensi perjalanan maupun tamu hotel, dan hal-hal pemulihan lain yang membutuhkan dana cukup besar dari pihak pemilik hotel, bukan dari pihak management operator.
Seperti poin pertama diatas, pastikan management operator dan Anda memiliki perjanjian yang dipahami secara terperinci atau perjanjian yang bergaransi.
BERORIENTASI PADA PROPERTY BARU KETIMBANG MEMBENAHI
Dan ketika pemilik tidak dapat atau tidak bersedia untuk mengeluarkan dana pemulihan atas kegagalan management operator tersebut, maka management operator akan lebih memprioritaskan untuk mencari property baru lainnya untuk di manage ketimbang membenahi property Anda.
Ini dikarenakan alasan ‘nama baik’ mereka akan tercoreng apabila tetap bertahan pada hotel Anda — yang padahal karena ulah mereka sendiri. Salah satu perihal yang wajib dilakukan hotel management adalah dengan melakukan training kepada staff hotel. Training provider yang memfasilitasi kegiatan training kami, KLIK DISINI.
HANYA MENJUAL SOP DAN JANJI
Mengapa hal-hal diatas terjadi? Karena sejatinya, kebanyakan management operator hanya mengobral janji dan menjual cetakan buku Standard Operational Procedure mereka tanpa pengawasan secara intens dan menyeluruh.
Pastikan, performa hotel Anda tetap baik dan terkendali sebelum benar-benar terjerumus kepada titik terburuk yang dapat terjadi. Berikut adalah cara memperbaiki management hotel terbaik.
CARA UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN DALAM BISNIS HOTEL – Ditengah maraknya hotel yang tersedia hari ini, cara untuk memenangkan persaingan dalam bisnis hotel, pengusaha hotel dan management dituntut untuk memberikan nilai lebih jika ingin menang dalam tiap persaingan. Hotel tidak lagi semerta-merta barang mewah namun hampir masuk ke kategori komoditas. Harga kamar yang sesuai dan stabilisasi occupancy adalah alasan mengapa hotel harus memiliki brand.
Banyak pengusaha hotel menganggap dengan membubuhi logo operator hotel internasional, maka secara praktis hotel akan ramai pengunjung. Wrong recipe gentleman.
Seorang pembuat logo yang terkenal, Michael Beirut mengatakan, “brand bukanlah soal Diving Competition, bukan soal siapa yang cipratan airnya lebih besar yang menang, namun brand lebih seperti Swimming Competition, semua proses untuk mencapai finish yang lebih penting dari lompatan awal semata.”
CARA UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN DALAM BISNIS HOTEL
CARA UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN DALAM BISNIS HOTEL
Kali ini kami akan membahas 3 poin dasar yang harus menjadi fokus hotel untuk keluar dari kelompok komoditas dengan menciptakan brand.
Be different
Tidak mudah untuk menjadi berbeda secara positif dan sesuai dengan kebutuhan pasar. Hotel dapat mulai mencari aspek unik yang sudah tersedia di hotel atau menciptakan aspek unik yang hanya dimiliki oleh hotel Anda.
Unik namun berfungsi. Banyak hal unik yang bisa dicapai, namun jika tidak berfungsi maka percuma. Pastikan Anda memiliki nilai keunikan yang berbeda dan lebih dari yang lainnya.
Kami sering mendengar hotel kesusahan untuk menurunkan cost breakfast mereka. Manager hotel mengeluh tentang komentar buruk tamu soal breakfast di online booking engine. Hari ini, semua hotel mencoba untuk mencapai STANDARD dalam menghidangkan breakfast buffet, yang padahal, dengan menjadi tidak STANDARD namun dengan nilai tambah yang sesuai dengan identitas hotel akan menurunkan cost breakfast menjadi normal.
Be vigilant
Tidak mudah untuk menaikki tangga menjadi sebuah brand, untuk itu tidak semua mampu mencapainya. Salah satu aspeknya adalah karena kurangnya keterbukaan dan kewaspadaan dalam membangun brand.
Terima komentar-komentar buruk tamu hotel sebagai feedback yang harus di eksekusi langsung oleh management. Sebagai contoh, komentar di online booking engine harus dibalas maksimal 3 hari setelah sebuah komentar di posting. Ini untuk membuktikan bahwa kita benar-benar peduli akan brand kita. Karena ketika sebuah brand sudah terbentuk, akan ditandai dengan masukan-masukan dari orang-orang. Accept and take action.
Be relevant
Para ahli marketing setuju, jika sebuah produk ditujukan untuk semua tipe pasar, maka produk tersebut tidak memiliki pasar. Sebuah brand memiliki sebuah pendirian.
Fokus akan sebuah tujuan menjadi sangat penting dalam membangun sebuah brand. Banyak hotel ingin menjadi ‘one stop solution’ untuk semua pasar, bukan seperti itu cara kerjanya. Hotel harus memiliki Unique Selling Points dan tetap fokus terhadap pendiriannya.
Tiga hal diatas dapat menjadi landasan hotel untuk membuat sebuah brand dan keluar dari kelompok komoditas. Dengan menjadi sebuah brand, maka segala keuntungan dan kemudahan akan didapat. Sudah siapkah untuk menjadi sebuah brand?
