Program Pelatihan Staff Hotel Terbaik – Sistem managerial yang aktif adalah yang diperlukan setiap management hotel. Mengapa? Karena kompleksnya struktrur organisasi dalam bisnis hotel yang berhubungan dengan timing, quality, dan pemenuhan needs tamu adalah yang utama. Semua management hotel yang dapat melakukan pemberdayaan sumber daya manusia yang tepat, akan berada pada tingkat performa tertinggi diantara kompetitor lainnya.
Berikut akan kami uraikan mengenai program pelatihan staff hotel terbaik yang diperlukan management hotel:
Motivational Seminar
Dalam management hotel, department HRD yang optimal, akan menyediakan sesi training kepada staff mereka secara berkala. Untuk itu, dalam hotel yang memiliki sistem yang baik, akan terdapat Training Manager untuk mengatur jadwal-jadwal training berkala ini. Namun, training yang biasanya diberikan oleh Training Manager hanya sebatas cultural dan core hotel yang telah tertulis dalam SOP hotel. Sedangkan, kita melihat kenyataan hari ini, bahwa turn over yang tinggi tetap menjadi kendala utama dalam mewujudkan rencana bisnis tahunan.
Staff hotel memerlukan sebuah sesi Motivational Seminar yang tidak didapatkan secara menyeluruh dari Training Manager yang bekerja didalam struktur organisasi hotel. Motivasi yang ‘fresh’, didapat dari luar kantor oleh para motivator professional. Untuk itulah para motivator ini ada. Motivational tidaklah memerlukan struktur yang rumit. Harus disampaikan secara mudah, jelas, penuh makna dan tepat guna serta tepat fungsi untuk memperkaya pengetahuan dan semangat staff hotel.
Beberapa hotel manager telah mengetahui perihal ini. Dimana staff hotel tidak hanya memerlukan training berbasis hard skills (housekeeping, food & beverages), namun juga soft skills yang meliputi:
Service Excellence (Pelayanan Prima)
Tahukah Anda, bahwa penyebab dari sebuah bisnis kehilangan tamu karena kompetitor hanya 9%, kehilangan tamu karena produk yang buruk, hanya 14%. Namun 68% sebuah bisnis kehilangan tamu mereka, adalah karena attitude buruk yang dihasilkan dari pelayanan buruk. Tentu tidak dapat dipungkiri, bisnis hotel adalah semua tentang pelayanan. Ada sebuah kisah menarik dari sebuah hotel di Bali, Ritz-Carlton.
Dikutip dari Bloomberg, sebuah keluarga yang menginap di Ritz-Carlton Bali harus mengonsumsi susu dan jenis telur tertentu. Namun tamu ini mengalami masalah bahwa telur yang mereka bawa pecah dan susu yang telah mereka packing bersama barang lainnya telah basi sesampainya di Bali. Apa yang dilakukan oleh manager Ritz-Carlton Bali pada saat itu? Mereka mencari jenis susu dan telur tersebut keseluruh supermarket dan supplier diseluruh kota. Tidak ada satupun yang menyediakan jenis telur dan susu yang dimaksud.
Beruntung, salah satu koki eksekutif mengingat ada sebuah toko di Singapura yang menyediakan jenis telur dan susu yang dibutuhkan tamu mereka. Segera saja koko eksekutif tersebut menghubungi ibu mertuanya yang tinggal di Singapura untuk mendapatkan susu dan telur yang dimaksud. Tidak lama kemudian, susu dan telur yang dibutuhkan tamu tersebut tiba di Bali dan keluarga tersebut dapat menikmati liburan mereka di Bali tanpa khawatir akan kesehatannya.
Pelayanan prima (service excellence) adalah mengerti, memenuhi kebutuhan, dan harapan pelanggan ke arah melampaui harapan. – Heria Windasuri & Hyacintha Susanti.
Pemasaran dan Penjualan (Sales & Marketing)
Produk yang baik tidak akan dapat dikatakan baik sebelum ada konsumsi dari para tamu hotel. Pemasaran dan penjualan adalah dua subjek berbeda yang memerlukan penanganan masing-masing secara khusus. Pemasaran dan penjualan tidak saja dilakukan oleh para tim sales, namun juga tim operasional.
Dalam kegiatan pemasaran, sales harus mampu untuk menjadi representatif dari hotel kepada target pasar hotel yang unik. Tim operasional, harus mampu juga untuk membentuk citra baik kepada pasar atau tamu yang telah menginap di hotel. Kegiatan pemasaran yang tepat ini, akan mempermudah terjadinya penjualan dalam hotel. Dengan mengetahui pasar yang tepat, dan dengan sistem pemasaran yang tepat, hotel akan terisi oleh pelanggan-pelanggan setia yang selalu memilih hotel Anda sebagai tempat menginap mereka yang utama.
Dalam hal pemasaran dan penjualan, management hotel harus menguasai bagaimana habit dan needs yang diperlukan oleh target pasar secara tepat. Tim dari sales dan operasional harus dibekali skill komunikasi yang mumpuni dan strategi penjualan yang mumpuni baik secara direct maupun indirect. Dengan ini, maka repeat sales akan terbentuk dengan mudah dan cepat.
Management dan Leadership
Tidak kalah pentingnya, adalah management training dan leadership training. Delegasi yang efektif, adalah salah satu kunci untuk menjalankan kegiatan management hotel yang optimal. Tidak jarang, sebuah masalah yang timbul dan menyebar ke berbagai masalah lainnya hanya karena mis-management yang terjadi dalam hotel. Turn-over karyawan menjadi tinggi, check list harian setiap department menjadi lambat untuk dirampungkan.
Ketika SOP dalam sebuah perusahaan telah berjalan, maka SOP adalah sistem. Namun ketika SOP belum menjadi pedoman perusahaan, maka pemimpinlah yang menjadi sistem untuk membentuk sistem.
Dengan membekali para staff dengan pelatihan management dan leadership, maka efektifitas kerja management hotel akan semakin produktif. Sebaliknya, staff hotel akan menjadi konsumtif, penuh dengan pengeluaran, ketika management hotel tidak menguasai skill managerial dan leadership dengan baik.
Demikian Program Pelatihan Staff Hotel Terbaik yang diperlukan management hotel untuk menjalankan sistem hotel yang optimal. Anda dapat menghubungi kami kapanpun untuk merancang program pelatihan terbaik yang diperlukan oleh management hotel Anda.
6 Kesalahan Fatal Management Hotel Yang Tidak Diketahui Pemilik Hotel – Banyak pebisnis hotel memilih untuk menjual bisnis hotel mereka dengan tujuan menyelamatkan investasi awal. Dalam suasana ekonomi saat ini, tidak ada property yang laku terjual dengan harga wajar. Alih-alih menjual hotel, pebisnis hotel terpaksa harus tetap menjalankan roda operasional hotel dengan tanpa keuntungan.
Hal tersebut disebabkan oleh mismanagement yang terjadi akibat kesalahan-kesalahan terbesar management hotel. Kerap kali pemilik hotel tidak paham tentang apa yang sebenarnya terjadi. Dan kerap kali masalah besar management hotel akan muncul kemudian.
Kesalahan Fatal Management Hotel
Kesalahan Fatal Management Hotel
Berikut, kesalahan fatal management hotel yang dibagi menjadi 6 poin yang tidak diketahui pemilik hotel:
OVER PROMISED
Kerap kali sebuah janji yang dilontarkan management operator hotel diawal hanya berlaku ‘in a perfect world’. Namun tidak memberikan informasi kemungkinan terburuk yang dapat terjadi. Hal ini membuat pemilik hotel harus menanggung biaya besar untuk janji-janji yang tidak terwujud.
Ini karena management operator kerap kali hanya berfokus pada jangka pendek dan penalty yang diberikan jika memutuskan kerjasama ditengah jalan. Ketika keadaan management memburuk, kebanyakan management operator akan meletakkan tugas pembenahan di sisi pemilik alih-alih membantu pemilik untuk membenahi hotel yang sedang mengalami penurunan.
Pastikan secara mendetail tentang hitungan rencana bisnis yang dibuat oleh management operator sebelum menandatangani nota kesepakatan. Anda akan benar-benar mengetahui apakah management operator tersebut benar-benar mampu me-manage hotel Anda sama seperti portfolio yang telah mereka berikan. Minimal, Anda dapat meminta GARANSI atas apa yang ditawarkan diawal perencanaan.
MENUNGGU DIPANGGIL UNTUK BERTINDAK
Kebanyakan pemilik hotel merasa bahwa dengan ditangani oleh sebuah management operator yang telah memiliki portfolio dari hotel-hotel sebelumnya, pemilik hotel akan dengan tenang meninggalkan pengurusan sebuah hotel ke management operator secara menyeluruh.
Nyatanya, cara kerja management operator tidak demikian. Management operator hanya bertindak apabila hotel Anda —yang merupakan salah satu dari member mereka— meminta bantuan management operator atas suatu masalah. Jika management lokal hotel Anda tidak melaporkan masalah, maka sama seperti pemilik, management operator pun akan mengira bahwa hotel Anda baik-baik saja. Hal ini menimbulkan masalah yang menumpuk sehingga pemilik hotel lah yang pertama akan terkena imbas dari mismanagement tersebut.
Hal ini juga yang menyebabkan banyak General Manager atau pemilik hotel memutuskan untuk keluar dari perjanjian sebuah management operator dan memutuskan untuk berdiri secara independent.
MENGINDAHKAN DETAIL
Karena management operator tidak hadir setiap saat untuk mengawasi dan mengontrol operasional sehari-hari, segala detail yang mengait kepada program penghematan pengeluaran dan pengoptimalan penjualan menjadi gagal total.
Dengan hanya mengawasi detail dari pekerjaan management lokal, maka setidaknya sebanyak 10% kerugian pendapatan kotor dapat terselamatkan. Rata-rata persentase yang wajar untuk keuntungan pendapatan kotor (GOP) bisnis hotel adalah 40%. Jika hotel Anda memiliki GOP dibawah angka tersebut, maka sudah dapat diindikasikan bahwa detail yang harusnya menjadi tanggung jawab management operator tidak dilaksanakan.
TIDAK IKUT MENANGGUNG KERUGIAN
Jika segala hal buruk pada poin diatas terjadi yang sehingga menimbulkan kerugian, maka management operator tidak akan ikut menanggung kerugian yang terjadi atas mismanagement mereka.
Pemilik hotel lah yang harus menanggung beban pembenahan atas mismanagement tersebut, seperti; renovasi atau maintenance property, pembayaran hutang-hutang yang tidak terbayar, pemulihan image buruk terhadap relasi agensi perjalanan maupun tamu hotel, dan hal-hal pemulihan lain yang membutuhkan dana cukup besar dari pihak pemilik hotel, bukan dari pihak management operator.
Seperti poin pertama diatas, pastikan management operator dan Anda memiliki perjanjian yang dipahami secara terperinci atau perjanjian yang bergaransi.
BERORIENTASI PADA PROPERTY BARU KETIMBANG MEMBENAHI
Dan ketika pemilik tidak dapat atau tidak bersedia untuk mengeluarkan dana pemulihan atas kegagalan management operator tersebut, maka management operator akan lebih memprioritaskan untuk mencari property baru lainnya untuk di manage ketimbang membenahi property Anda.
Ini dikarenakan alasan ‘nama baik’ mereka akan tercoreng apabila tetap bertahan pada hotel Anda — yang padahal karena ulah mereka sendiri. Salah satu perihal yang wajib dilakukan hotel management adalah dengan melakukan training kepada staff hotel. Training provider yang memfasilitasi kegiatan training kami, KLIK DISINI.
HANYA MENJUAL SOP DAN JANJI
Mengapa hal-hal diatas terjadi? Karena sejatinya, kebanyakan management operator hanya mengobral janji dan menjual cetakan buku Standard Operational Procedure mereka tanpa pengawasan secara intens dan menyeluruh.
Pastikan, performa hotel Anda tetap baik dan terkendali sebelum benar-benar terjerumus kepada titik terburuk yang dapat terjadi. Berikut adalah cara memperbaiki management hotel terbaik.
TEKNIK MENGHADAPI KOMPLAIN TAMU HOTEL – Seringkali menghadapi tamu hotel yang komplain akan menjadi pengalaman yang kurang menyenangkan. Apalagi bila pelanggan menyampaikan komplainnya dengan kemarahan, tentu hal ini juga menjadi “momok” bagi staff yang guest contact atau berhubungan langsung dengan tamu.
Karena ini merupakan hal yang penting di dalam kegiatan pelayanan dan juga hospitality, maka teknik menghadapi pelanggan komplain akan menjadi pembahasan artikel kami kali ini.
Namun tunggu dulu, sebelum kami menjelaskan tentang 4 teknik menghadapi komplain, ada baiknya bila kita mendefinisikan ulang tentang komplain. Hingga saat ini masih banyak yang menyalah artikan tentang komplain pelanggan, padahal dengan adanya komplain perusahaan menjadi lebih mengetahui kekurangan atau mungkin kesalahan yang terjadi di dalam hotel. Dan dari hal ini perusahaan dapat melakukan perbaikan.
Inilah 4 teknik menghadapi komplain tamu hotel :
TEKNIK MENGHADAPI KOMPLAIN TAMU HOTEL
TEKNIK MENGHADAPI KOMPLAIN TAMU HOTEL
Listen
Pelanggan yang sedang menyampaikan komplain, apalagi dengan kemarahan adalah orang yang ingin didengar. Oleh karenanya, jangan putus pembicaraannya hingga pelanggan tersebut selesai menyampaikan keluhannya. Prinsipnya, orang marah adalah orang yang ingin di dengar.
Apologize
Setelah pelanggan menyampaikan keluhannya, kalimat pertama yang harus diucapkan adalah permintaan maaf (secara tulus) atas ketidak nyamanan yang didapat oleh pelanggan. Dan ini seringkali menjadi kalimat yang dibutuhkan oleh pelanggan pertama kali atas ketidak nyamanan yang didapatinya.
Solve the problem
Bila Anda memiliki kemampuan untuk segera menyelesaikan permasalahan tersebut, maka segeralah untuk diselesaikan. Ingat bahwa menghadapi komplain pelanggan dibutuhkan kecepatan (urgent). Dan apabila Anda tidak memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, maka jangan sekali-sekali Anda mencoba untuk menyelesaikannya. Ada baiknya, panggil departemen atau pihak yang berkaitan dengan permasalahan yang menjadi komplain tamu.
Thanks the guest
Kembali ingat bahwa komplain dari pelanggan merupakan sarana untuk perbaikan dan peningkatan mutu perusahaan. Sampaikan terima kasih secara tulus atas keluhan yang disampaikannya.
4 teknik menghadapi komplain tamu hotel di atas kami sebut dengan istilah LAST TECHNIQUE agar lebih mudah untuk diingat dan dilakukan. Segala bentuk komplain hendaknya diketahui oleh pihak manajemen agar segera mendapatkan tindak lanjut dan agar tidak terjadi pengulangan oleh tamu hotel yang lain.
STRATEGI MEMBANGUN BUDAYA PELAYANAN PRIMA – Dalam kegiatan hospitality tentu kita tidaklah asing dengan istilah pelayanan prima atau service excellence. Bahkan kata-kata pelayanan prima sering digadang-gadang sebagai “roh” di dalam kegiatan hospitality. Penasaran tentang strategi membangun budaya pelayanan prima? Kami akan membahas dan memberikan poin-poin penting yang dapat Anda jadikan perhatian khusus
Bila Anda berperan sebagai seorang leader dalam perusahaan, makna apa yang Anda dapat ketika mendengar pelayanan prima? Mungkin secara definisi, kebanyakan orang akan menjawab “pelayanan yang terbaik dalam memenuhi atau melampaui permintaan serta kebutuhan pelanggan”. Nah, bagaimana dengan Anda? Adakah kemiripan
Tahukah Anda hal menarik bisa dimulai dari hal ini? Silahkan Anda tanyakan tentang definisi pelayanan prima kepada rekan Anda. Kira-kira jawaban apa yang Anda peroleh? Apakah ada keseragaman ataukah berbeda dalam mengartikan pelayanan prima?
STRATEGI MEMBANGUN BUDAYA PELAYANAN PRIMA
Hal yang mengejutkan bisa juga Anda peroleh lagi, yaitu dengan cara menanyakan tentang standart pelayanan prima kepada 5 rekan atau karyawan Anda. Dan apabila mereka menjawab dengan jawaban yang berbeda, dapat dipastikan perusahaan Anda cukup riskan dengan complain dari para pelanggan, dan ini tentu akan menjadi malapetaka bagi perusahaan Anda. Bagaimana tidak? Bila standart setiap orang di perusahaan Anda tentang pelayanan berbeda-beda, lalu bagaimana mereka dapat memberikan pelayanan yang diharapkan oleh perusahaan?
Tidak adanya standart tentang pelayanan prima tentu membuat para karyawan memberikan pelayanan prima versi mereka sendiri. Standart pelayanan prima harus ditentukan oleh perusahaan dan di implementasikan oleh seluruh lapisan karyawan diperusahaan.
Untuk strategi membangun budaya pelayanan prima dapat ditempuh dengan cara menjadikan pelayanan prima sebagai suatu kebiasaan.
Cara pertama adalah dengan memaparkan tentang standat pelayanan prima kepada seluruh karyawan. Yang kedua dengan melakukan monitoring secara berkala pada setiap karyawan. Dan yang ketiga adalah dengan mencetak dan memberikan bingkai tentang standart pelayanan prima di setiap ruangan kerja atau setiap ruang departemen.
Pada cara ketiga, memang terkesan sederhana. Namun di dunia teknologi pikiran manusia, hal tersebut dijelaskan sebagai sarana untuk memasukkan informasi pada pikiran bawah sadar manusia. Teknik repetisi/pengulangan ini dibutuhkan pikiran bawah sadar manusia untuk menginstal program tertentu.
Semisal dengan tulisan sederhana “SERVICE WITH HEART”, yang sebelumnya sudah diberikan informasi atau edukasi bahwa budaya pelayanan prima adalah melayani dengan hati. Bila hal ini sering dilihat atau dibaca, maka nantinya bukan hanya sebagai pengingat melainkan sebagai program baru di pikiran bawah sadar yang akan memengaruhi perilakunya. Dan inilah metode dan strategi membangun budaya pelayanan prima yang sederhana di dunia teknologi pikiran manusia.
Memiliki budaya pelayanan prima dan juga dapat mengimplementasikan secara tepat di seluruh lapisan departement di dalam hotel memang menjadi suatu hal yang didambakan bagi manajemen hotel. Hal ini menjadi suatu hal yang sangat penting untuk memberikan pengalaman baik bagi para tamu yang menginap. 3 poin penting pelayanan prima di hotel yang kami ulas berikut ini semoga dapat menjadi panduan dan peningkatan pelayanan di hotel Anda.
Penjelasan tentang 3 poin penting pelayanan prima di hotel ini setidaknya dapat menjadi pengingat kita bersama bahwa hotel bukan hanya sekedar gedung dengan banyak kamar di dalamnya, melainkan sebagai industri jasa dan pelayanan yang dapat menjadikan setiap tamu merasa istimewa saat menginap.
Front Office
Seperti yang kita tahu bahwa front office merupakan lapisan pertama bagi tamu untuk mengenali kualitas pelayanan di hotel. Menetapkan standart pelayanan prima pada front office dan memastikan mereka dapat mengimplementasikannya secara tepat. Jadi hendaknya bukan hanya sekedar memiliki penampilan yang menarik, rapi, ramah dan komunikatif, serta melakukan sederet kegiatan protocol bagi seorang, melainkan juga dapat memberikan informasi seputar fasilitas dan berbagai macam fitur hotel lainnya secara baik agar tamu dapat merasakan kepuasan pada kesan pertama pada pelayanan hotel Anda.
Bell Boy
Ini merupakan poin kedua dalam 3 poin penting pelayanan prima di hotel. Tugas bellboy memang harus siap sedia dengan berbagai macam permintaan tamu dan berusaha secepat mungkin untuk menyelesaikan permintaannya. Karena kecepatan juga menjadi salah satu hal yang disenangi oleh tamu dalam urusan pelayanan di hotel. Sebisa mungkin terus memberikan perhatian khusus bagi bellboy yang menjadi tip hunter, agar tamu merasa lebih nyaman dengan keberadaan bellboy.
Customer Service
Sebelum tamu menginap di hotel, biasanya mereka meminta informasi tentang hal-hal yang mereka butuhkan. Dan pada bagian ini seorang customer service memberikan peran yang besar agar mereka dapat terbantu untuk memutuskan menginap di hotel Anda. Sebisa mungkin untuk dapat memuaskan rasa keingintahuan calon tamu tentang berbagai fasilitas atau product knowledge seputar hotel Anda secara ramah dan menyenangkan.
Demikianlah 3 poin penting pelayanan prima di hotel yang dapat kami sampaikan untuk Anda, semoga pelayanan prima senantiasa dapat selalu berikan kepada seluruh tamu yang menginap di hotel Anda.
